מה שרופאים גילו על בינה מלאכותית

איך בינה מלאכותית משפרת את קבלת ההחלטות בעסק?

הרבה מנהלים בטוחים שמספיק לקנות מנוי לתוכנה חכמה כדי לראות קסמים קורים במשרד. המציאות היא שרוב העובדים פשוט בוהים במסך ולא יודעים בדיוק מה לעשות עם הכלי החדש שקיבלו. אני מאמינה שהעתיד שלנו בעבודה עם טכנולוגיה הוא מדהים אבל אנחנו חייבים לשנות את גישת ההטמעה שלנו.

הפער בין הפוטנציאל של הטכנולוגיה לבין מה שקורה בפועל במשרדים הוא עצום. אנשים פוחדים לעשות טעויות או חוששים שהמערכת תייתר את התפקיד שלהם בארגון. ברגע שמבינים את המחסום הפסיכולוגי הזה אפשר להתחיל לפתור את הבעיה האמיתית של העסק.

כדי להבין איך עושים את זה נכון כדאי להסתכל דווקא על עולם הרפואה השמרני. איאד קונייבי (Dr. Eyad A. Qunaibi) הוא פרופסור לפרמקולוגיה שחוקר את השילוב של בינה מלאכותית בחינוך רפואי. לפי הניתוח שלו הבעיה המרכזית אינה בטכנולוגיה עצמה אלא בחוסר ההכוונה של המשתמשים בקצה.

קונייבי מציג מחקר בינלאומי מקיף שבדק מאות רופאים כלליים ומומחים ברחבי העולם. הוא מסביר שברגע שהרופאים עברו הדרכה קצרה וממוקדת על שימוש בבינה מלאכותית התוצאות שלהם זינקו לשמיים. הציון הקליני של הצוות קפץ מממוצע של 56.9 אחוזים לציון מדהים של 77.6 אחוזים בתוך זמן קצר.

החוקר מזהיר שחובה לשלב את ההדרכות האלה בכל תוכנית לימודים מסודרת כדי למנוע טעויות רפואיות. עם זאת אני חושבת שהסתמכות יתר על הדרכות ארוכות ופורמליות יכולה דווקא לעכב עסקים קטנים שצריכים לזוז מהר. לפעמים למידה תוך כדי תנועה וניסוי מביאים תוצאות מהירות יותר ממערך שיעור נוקשה ואקדמי.

למה גישה של זריקת טכנולוגיה על העובדים פשוט נכשלת?

הנתונים המחקריים האלה צריכים להעיר כל בעל עסק שחושב שהעובדים שלו פשוט יסתדרו לבד עם המערכות החדשות. קונייבי מאמין ששימוש מושכל בטכנולוגיה דורש בראש ובראשונה בניית אמון והבנה עמוקה של המערכת. אי אפשר לצפות מאנשי המכירות או מנציגי שירות הלקוחות שלכם להפוך למומחי כתיבת פקודות ביום אחד.

מעבר לכך יש כאן עניין של ניהול ציפיות מול הצוות הקיים שלכם. כשאנשים מקבלים כלי חזק בלי הוראות הפעלה הם נוטים להשתמש בו לדברים השוליים ביותר או לוותר עליו לחלוטין. הסוד הוא לייצר סביבה שבה מותר לטעות ולשאול שאלות על המערכת בלי להרגיש חוסר ביטחון.

המחקר הרפואי מוכיח שהקפיצה הגדולה בביצועים קרתה רק אחרי שהצוות הבין איך להשתמש בבינה המלאכותית ככלי תומך החלטה מקצועי. הרופאים לא נתנו למחשב לקבל את ההחלטה הסופית והגורלית עבור החולה שלהם. הם השתמשו בטכנולוגיה כדי לאמת כיווני חשיבה ולשפר את תוכנית הטיפול שהם בעצמם בנו.

בעסקים המנגנון הזה עובד בדיוק אותו הדבר ואפילו בקצב מהיר בהרבה. לדעתי ברגע שתפסיקו להתייחס לבינה מלאכותית כאל תחליף אנושי ותתחילו לראות בה שותף לסיעור מוחות התוצאות ישתפרו פלאים. העובדים שלכם ירגישו הרבה יותר בטוחים בעצמם כשהם ידעו שהמערכת שם כדי לעזור להם לצמוח.

מה אפשר ללמוד מהזינוק באיכות השירות?

אחד הנתונים המרתקים במחקר נוגע לשיפור העצום ביכולת של הרופאים לתקשר עם המטופלים שלהם. המערכת לא רק עזרה להם לאבחן מחלות אלא גם הציעה דרכים ברורות יותר להסביר את המצב הרפואי המורכב. היכולת לפשט מידע מסובך היא מיומנות קריטית בכל תהליך של שירות לקוחות או מכירה.

במקום שהרופא יבזבז זמן יקר על חיפוש נתונים טכניים בתיק הרפואי הוא התפנה להסתכל למטופל בעיניים. זה בדיוק מה שאתם רוצים שיקרה כשהלקוחות שלכם מתקשרים להתייעץ או לבקש עזרה מקצועית. הטכנולוגיה צריכה לפנות לצוות שלכם את הזמן הדרוש כדי לייצר חוויית שירות אישית ואנושית.

הוא הולך רחוק יותר וטוען שהמטופלים עצמם הרגישו הרבה יותר בטוחים כשידעו שהרופא נעזר בכלים מתקדמים כדי לאמת את ההחלטות שלו. הלקוחות שלכם היום מצפים מכם להיות בחזית הטכנולוגיה ולא להישאר מאחור עם קלסרים ודפים. עסק שמשדר חדשנות ומשתמש בכלים חכמים בונה מוניטין חזק ומושך אליו לקוחות איכותיים יותר.

שלושת עמודי התווך של יעילות ארגונית

המחקר חילק את השיפור בביצועים לשלושה תחומים מרכזיים שכל מנהל מכיר היטב מהיומיום שלו. התחום הראשון היה אבחון מדויק של הבעיה בשטח לפני שרצים להציע פתרונות יקרים. בעולם העסקי זה מקביל לשלב תחקור הלקוח שבו אנחנו מנסים להבין מה בדיוק כואב לו.

היבט נוסף שרשם זינוק מטורף היה תכנון אסטרטגיית הטיפול לטווח הארוך. רופאים שהשתמשו במערכת הצליחו לבנות תוכניות פעולה מקיפות שכיסו את כל התרחישים האפשריים. היכולת של בינה מלאכותית לנתח כמויות אדירות של מידע עוזרת לצוות שלכם לתכנן קדימה ולא רק לכבות שריפות.

החלק השלישי והחשוב מכולם היה מתן ייעוץ והכוונה בגובה העיניים. כאן בדיוק נכנס האלמנט האנושי ששום מכונה לא יכולה להחליף בצורה מושלמת. השילוב המנצח הוא מוח אנליטי של מחשב יחד עם לב רגיש של בן אדם שיודע להקשיב.

המלכודת של חיסכון בזמן עבודה

הרבה בעלי עסקים מתמקדים רק בשאלה כמה שעות עבודה המערכת החדשה תחסוך להם בסוף החודש. זו טעות אופטית שגורמת לכם לפספס את הערך האמיתי של הטכנולוגיה המדהימה הזו. המטרה היא לא בהכרח לקצץ בשעות אלא להכפיל את הערך שאתם מייצרים בכל שעת עבודה קיימת.

אפשר לראות לא מעט מקרים שבהם מנהלים ממהרים לקצץ בכוח אדם רק בגלל שהטכנולוגיה הפכה תהליכים מסוימים למהירים יותר. המחיר של הצעד הזה מתברר מהר מאוד כשהלקוחות מתחילים להרגיש שהשירות הפך לרובוטי וקר. הכסף שתחסכו על משכורות ילך לאיבוד ברגע שתאבדו את הלקוחות הנאמנים שלכם.

החכמה האמיתית היא לקחת את הזמן שהתפנה ולהשקיע אותו בפיתוח עסקי או בשיפור חוויית הלקוח. צוות שפנוי ממשימות אפורות יכול פתאום לחשוב על שירותים חדשים או על דרכים יצירתיות לשווק את העסק. החופש המחשבתי הזה הוא בדיוק הדבר שמייצר צמיחה משמעותית בשורת הרווח שלכם.

איך בונים תרבות של שימוש מושכל בארגון?

שינוי תרבותי נכון מתחיל מהדוגמה האישית של המנהלים הבכירים בחברה. אם אתם לא משתמשים בכלים האלה ביומיום שלכם יהיה קשה מאוד לשכנע את העובדים לעשות את זה. מנהל שמשתף את הצוות בהצלחות ובכישלונות שלו עם הטכנולוגיה מייצר סביבת למידה פתוחה ובריאה.

תהליך ההטמעה חייב להיות הדרגתי ומותאם ליכולות של כל מחלקה בנפרד. אי אפשר להשוות את הצרכים של מחלקת הכספים לצרכים היצירתיים של מחלקת השיווק והפרסום. התאמה אישית של ההדרכה היא המפתח לחיבור רגשי של העובד למערכת החדשה שהוא קיבל.

קונייבי מצטט נתונים לפיהם הביטחון העצמי של המשתמשים עלה דרסטית מיד לאחר ההכשרה הייעודית. התחושה הזו של שליטה בסיטואציה היא בדיוק מה שמונע שחיקה ומעלה את המוטיבציה במקום העבודה. עובד שמרגיש שהוא שולט בטכנולוגיה במקום שהיא תשלוט בו הוא נכס עצום לעסק שלכם.